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积跬步致千里--客户维护服务的一点感想

“以客户为中心”是银行服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,以下是个人的一点感想:

一、把握客户需求

银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,做好客户维护工作,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

二、客户分层分群,提供差异化服务

银行有着得天独厚的优越性,它掌握着大量的客户资料,我们可以根据顾客的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分,根据不同顾客的不同需求,提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质服务的无差异性。对待高端客户或老客户时,如果你能主动的招呼客户,准确地称呼某先生或某小姐,表示对客户的熟悉,使客户有被重视的感觉,这时再顺势推销新产品,相信有事半功倍的效果。又如,对第一次接触银行的新客户,应主动热情,适时为客户理财当好参谋,准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象。

三、加强与客户的交流

与客户的交流有很多可选择的方式,除了利用短信,每逢节假日或者客户生日等时点发祝福的信息,给予真诚的问候,也可以利用微信、微博等与客户进行实时交流,增强与客户之间的感情。客户的朋友圈往往也可以透露出客户大量的信息,如工作、家庭、兴趣爱好等等,帮助我们更好的了解客户,找到联系客户的切入点,更好的做好服务与营销。

古语有云:“不积跬步,无以致千里;不积小流,无以成江海”。客户服务和维护也不是一朝一夕的事,更没有立竿见影的效果,需要我们踏踏实实的去做,需要我们一点一滴的积累,重在持之以恒,只有这样才能有效果,有收获。

责任编辑:马瑶
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